5 стадій інтеграції CRM-системи на прикладі Bitrix24
Психологічна хроніка впровадження CRM в роботу підприємства
Перше впровадження CRM Бітрікс24 в компанії – як перша поїздка на велосипеді. Спочатку важко і незручно, думаєш-навіщо воно Мені, і по землі нормально ногами ходити. Потім вчишся тримати рівновагу, рідше падаєш — і ось вже відкриваєш для себе нові горизонти і швидкості. Тільки у випадку з CRM “велопробіг” виявляється колективний…
Використовуючи реакцію співробітників на впровадження як критерій оцінки, можна виділити 5 стадій інтеграції CRM в робочий процес організації.
Заперечення
Перша стадія прийняття неминучого
На стадії заперечення колектив буде вважати, що це якась помилка і ви насправді не хочете впроваджувати ніяку CRM:
“Це хвилинна примха боса, і вона пройде. Раніше ж якось працювали. Клієнтів обслуговували. Гроші приносили, на зарплату всім вистачало”.
Можливо, співробітники навіть почнуть сумніватися у вашій здатності контролювати ситуацію, раз для цього вам потрібна ціла CRM.
На цій стадії є ймовірність, що вони почнуть звертатися до знайомих, які працюють в інших відділах або схожих з вашою компаніях, де поки ніхто не планує впроваджувати CRM, в пошуках доказів того, що в CRM-системі прока немає. І зовсім не весь прогресивний світ до цього прагне, та йому це взагалі не потрібно…
У цей момент співробітники можуть не тільки почати заперечувати той факт, що CRM буде впроваджуватися, але і випробувати великий страх з приводу того, що вони не зможуть працювати по-новому, що всі їхні слабкі місця будуть як на долоні і вони можуть запросто втратити роботу. Можливо, хтось навіть буде відмовлятися під приводом невідповідності CRM їх релігійним уявленням, традиційним робочим ритуалам або почуттю прекрасного.
Що робити?
Поговорити зі співробітниками. Розповісти про те, чому їх робота стане від цього краще. Якщо колектив великий, то потрібно поговорити з керівниками, щоб вони донесли переваги до підлеглих. Якщо маленький -зібрати всіх і розповісти особисто. Про те, що тепер менеджери з продажу не будуть “втрачати” клієнтів на шляху між телефонною розмовою і Excel. Що вони перестануть телефонувати одному і тому ж клієнту з однаковою пропозицією через дублікати в базі. Що заслуги тих, хто трудиться, будуть ще помітніше. Що проблемні місця в роботі можна буде відстежити і усунути. Що тепер багато речей, а саме контакти, інтереси клієнтів до певних продуктів та інше, «губилися» в пошті, будуть збережені в системі. Що співробітники зможуть позбутися від рутинної роботи-наприклад, відправки повідомлень про акційні товари або послуги , листи клієнтам після зустрічей -все буде виконуватися автоматично.
І так, тепер ви зможете краще контролювати те, чим вони займаються в робочий час!
Ще одна важлива річ, яку потрібно зробити на даному етапі-призначити відповідального за впровадження. Людину, якій доведеться нелегко до того моменту, поки команда не перейде на роботу в CRM Бітрікс24. Його завданням буде контролювати, щоб всі співробітники почали користуватися CRM.
Гнів
Друга стадія прийняття неминучого
Старі звички важко ламати, але як тільки співробітники зрозуміють, що ви всерйоз намірилися впровадити CRM, заперечення зміниться гнівом.
“Чому я, чому ми, навіщо це нам, чому тут нічого не працює, а тут немає такої функції — Я не можу робити свою роботу!». У цей момент колектив не розуміє, за що на їх долю випало таке випробування, і починає звинувачувати всіх навколо, що по-новому працювати взагалі не може, тому що система погана, незручна і не призначена для його завдань. Співробітникам здається, що до них не виявляють належної уваги, вони починають скаржитися керівництву на продукт, а один одному — на життя.
Що робити?
Отже, у вас є відповідальний за впровадження CRM-системи, ви вибрали продукт. Щоб впровадження відбувалося максимально гладко, визначайте точки початку експлуатації. Наприклад, перша точка-коли співробітники починають відправляти листи і дзвонити тільки через CRM. Це найпростіша точка, її легко досягти – щоб перейти до наступних. Впровадження нових можливостей CRM Бітрікс24 має відбуватися поетапно, щоб співробітникам простіше було звикати до продукту. З часом компанія приходить до розуміння того, які ще можливості CRM Бітрікс24 потрібні для її завдань, і звертається до інтегратора за допомогою в їх впровадженні або робить це сама.
Тут важливо, щоб співробітник компанії, відповідальний за впровадження, постійно нагадував працівникам про необхідність використовувати CRM. Можливо, на це буде йти більше часу, нервів і сил, ніж планувалося, але саботаж на етапі впровадження CRM — поширене явище. І без демонстрації твердого наміру і підтримки справи не буде!
Торг
Третя стадія прийняття неминучого
Третя стадія прийняття неминучого-торг. Співробітники намагаються піти на угоду з долею або з вами, аби відстрочити або зменшити вплив CRM на звичні робочі процеси.
На цій стадії опір слабшає, деякі починають працювати ефективніше під першим впливом CRM. Окремі працівники продовжують саботувати і скаржитися.
Що робити?
Найактивніше впровадженню CRM чинять опір ті, хто чогось не доробляє на робочому місці, посередньо працює або має особисту вигоду від того, що немає строгих інструментів контролю. У таких випадках компанія може придумати свої правила для заохочення використання CRM. Наприклад, дозволяти не виконувати ті завдання, яких немає в системі, навіть якщо їх поставив сам CEO за чашкою кави. Не вніс завдання – можна ігнорувати. Чи ні угоди в CRM-немає за неї оплати. Хоча це вже крайні заходи і добре б до них не доводити.